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先解析后解决 江苏法院物业纠纷化解之道
郑卫平,李冉,杨磊
□本报记者 郑卫平 本报通讯员 李冉 杨磊
昆山法院物业融合法庭在某小区集中发出15份支付令并现场释法答疑。常丽梅 摄
仪征市物业纠纷调解员在仪征法院法官指导下现场解纷。朱书琪 摄
江阴法院物业巡回法庭揭牌仪式。黄静宇 摄
淮安市淮阴区人大工作室成员和法官现场听取群众对物业解纷的意见。高蕴喆 摄
射阳县人民法院物业服务合同纠纷巡回审判进社区。戴艺 摄
对服务不好的物业，凭什么要缴物业费？这是不少小区居民的抱怨。
对拒缴物业费的居民，物业要怎么搞好服务？这是不少物业公司负责人的抱怨。
怨气聚集到一定程度，就是纠纷。2020年至2022年，江苏法院物业纠纷一审案件占民事一审案件总数近4%，长期位居十大民事案件之一。
党的二十届三中全会提出，在发展中保障和改善民生是中国式现代化的重大任务。“‘小物业’是关系千家万户的‘大民生’。江苏法院发挥法院在物业纠纷源头预防化解中的参与、推动、规范和保障作用，助力业主和物业‘双向奔赴’，用心用情用力解决群众身边的‘急难愁盼’问题。”江苏省高级人民法院相关负责人表示。
●如何找出物业纠纷“问题小区”？
“一看路，二看树，三看广场，四看物业进出处。”
这句顺口溜是仪征市人民法院物业调解工作室人民调解员朱广龙总结的。朱广龙是一名退休人员，2022年10月被聘为仪征法院驻院人民调解员，参与调解物业纠纷940件，成功率为53%。
朱广龙解释说，怎么判断一个小区有没有物业纠纷？一看小区的路面是否干净平整，二看小区的绿化是否护理到位，三看广场是否整洁有序，四看物业进出处人员的言行是否礼貌规范。如果这四个方面都做得比较好，这个小区的纠纷肯定少。
仪征法院党组书记、院长江厚良说：“老朱的‘四看’是为小区的治理画像，很形象，也很管用。仪征法院也给小区的治理画像，我们着重看的是业主物业费缴纳率和物业公司涉诉率，这是物业公司和业主关系的‘晴雨表’。”
江厚良的话是基于对相关情况的统计和分析。前几年，从仪征法院立案登记情况来看，某物业公司，一下子起诉了十几件案件；还有某小区，一下子来了110件案件，全都是与缴纳物业费有关。仪征法院与住建等相关部门经研讨后认为，物业费收缴率高于95%的，小区整体是和谐的，出现个别纠纷，是偶然事件。物业费收缴率低于80%，物业公司涉诉率就高，从“两率”中很容易找到“问题小区”。
“以业主物业费缴纳率和物业公司涉诉率为小区的治理画像更精准。物业费收缴率的数据，小区物业那里都有，以前，我们不重视研究物业费收缴率，有时还把物业费收缴率当作秘密。从现在开始，小区的物业费收缴率一旦低于95%，那就是亮红灯、拉警报，就意味着可能很快有官司缠身，必须采取有力措施，防止小问题成为大问题。”仪征市宏大物业有限公司物业经理蔡有山说道。
“不缴纳物业费有很强的传染性，不及时治理，如果任‘管涌’越来越大，就会形成‘决堤’之势。要防止‘决堤’，必须牢牢抓住业主物业费缴纳率和物业公司涉诉率这个关键，形成以分析‘两率’为切入点、以问题解决为主导、诉前化解为主流、诉中调解为补充、司法判决为示范的递进式、闭环式物业纠纷治理链条。”江厚良说道。
仪征市某小区有735户住户，前些年，曾有220多户业主未缴纳物业费，物业公司实在是干不下去了，准备陆续起诉部分业主，追索物业费。在第一批纠纷进入法院后，仪征法院就发现，该小区的物业费收缴率仅为70.06%。仪征法院青山人民法庭立即将该小区列为“问题小区”。
青山法庭借助多方力量，将诉前调解作为物业案件的过滤网，指导住建物管部门、社区村居委会、网格员对存在的纠纷进行调解；联系业主委员会，让法官、法官助理加入业主微信群答疑解惑，促进业主和物业服务企业了解各方权利义务，引导业主、物业服务企业依法理性表达利益诉求，确立合法合理的纠纷化解预期；选取3个典型物业案件开展巡回审判，扩大明理释法和实质化解纠纷效应。
通过一套“组合拳”，该小区65%的纠纷化解在诉前，并带动了部分业主主动与物业公司协商缴费事宜。目前，该小区未发生一起新物业起诉业主追索物业费的物业纠纷案件。
近年来，仪征法院通过走访调研和物业纠纷调解员统计，基本摸清了全市各小区的物业费收缴率，结合法院掌握的物业公司涉诉率，找到“问题小区”后，以落实仪征市人大常委会出台的基层治理工作决议为契机，协同住建局、物价局、居委会、物业协会召开联席会议，研究解决“问题小区”存在的问题，积极推动“问题小区”自行整改，一次性诉前化解某小区4695户物业费纠纷，并促成十来个小区、300多件纠纷化解在诉前。
●“一书”与“一表”推动“双向奔赴”
江阴市不少小区物业将江阴市人民法院给的一张红纸当成了宝。
这张红纸便是江阴法院给小区业主的理性维权倡议书，倡议书中列举了业主通常存在的拒缴物业费的误区。
江阴市华庭雅苑小区物业负责人告诉记者，他们在小区公告栏和小区微信群里公布倡议书后，有十几户居民很快缴纳了物业费。他介绍说，小区居民王某将房屋出租后，长期不缴纳物业费，物业多次与他交涉，他坚持认为应由租房人缴纳物业费。但倡议书上写得清清楚楚：房屋所有权人是缴纳物业费的义务主体，即便租赁合同约定由承租方承担物业费，该租赁合同亦只能约束业主与承租方，业主不能以此为由拒缴物业费。王某在小区微信群看到倡议书没几天，就到小区物业管理处缴纳了物业费。
据江阴法院周庄人民法庭庭长陈教智介绍，周庄法庭通过对物业费收缴率低的小区开展调研，并召开物业负责人座谈会，总结出了小区居民不缴纳物业费的6条主要理由，并针对上述理由逐条回应，摆事实，既讲法又讲理，以通俗易懂的语言和案例，倡导居民理性维权。
华庭雅苑小区物业将倡议书复印了上百份。据该小区负责人说：“以前遇到不缴物业费的，我们上门做工作，常讲得口干舌燥，还常常是瞎子点灯——白费蜡。现在，基本上都可以对照倡议书中的某一条与不缴纳物业费的业主沟通，那些业主大多认可法院的倡议书。”
江苏法院除了发出倡议书，还推出了小区物业法治体检表。
南京市鼓楼区人民法院是率先在小区物业中推广法治体检表的基层法院。鼓楼区法院速裁庭庭长皮轶之介绍，通过对物业费收缴率和物业公司涉诉率的调查，法院对“问题小区”物业服务中常见的问题进行了归纳整理，并进一步找准纠纷的易发点和多发点，以简明直观的方式罗列正负清单，既有共性问题，也有个性问题，便于物业对照自查和整改。
华庭雅苑小区物业负责人说，物业公司会对法治体检表指出的问题进行逐项整改，否则，通过不了住建部门物管中心、物业协会、业委会的考核验收。
在对几个小区的走访过程中，记者发现这份法治体检表还真管用。
在江阴某小区，业主吴某未按期缴纳物业费，物业公司在小区公告栏及门卫外墙张贴大字报进行催费，双方矛盾激化。2023年，物业公司诉至江阴法院要求吴某支付物业费，吴某起诉物业公司主张名誉侵权，江阴法院收案后，委托当地社区向物业公司派发法治体检表，同时组织诉前调解，物业公司看了法治体检表后，发现自己张贴大字报进行催费的行为系体检表中提到的不当催收行为，立即主动向业主出具致歉信，同时与业主就物业费缴纳达成调解协议。
在南京某小区，因电动车充电管理不规范，不少业主对物业公司表达不满，有十几名业主为此拒绝缴纳物业费。为此，物业公司向鼓楼区法院起诉。鼓楼区法院联合司法局、社区等，组织物业公司进行诉前调解，并发出法治体检表。物业公司收到法治体检表后，很快进行整改，并撤回全部起诉，相关业主表示待物业公司整改完毕后会足额缴纳物业费。
●“红蓝档案”对“两端”再督导
有了理性维权倡议书和小区物业法治体检表，一些业主和物业还不当回事怎么办？
面对记者的这一提问，昆山市人民法院物业融合法庭法官赵雅婷笑着说：“我们还有招，而且是绝招。”
赵雅婷说的绝招便是“红蓝档案”。昆山法院物业融合法庭结合物业纠纷调处过程中的实际情况，客观评价物业公司及业主行为，形成了“红蓝档案”激励和约束机制。
昆山法院将物业公司履职不到位的情况记入“红色档案”，通报住建部门督促整改，并通过“红黑榜”公示“重收费、轻服务”的物业服务企业，形成“优胜劣汰、失信失位”的物业服务市场环境。
走进昆山法院物业融合法庭，由昆山市住房和城乡建设局、公安局、财政局等7家单位联合公布的《昆山市物业服务质量2024年第二季度“红黑榜”名单》分外醒目。
上了红榜的19家物业都是服务优质企业，那些企业自然是皆大欢喜，上了黑榜的16家企业则是“压力山大”。
黑榜上公布的某小区突出问题有：垃圾分类执行不到位；绿化养护不到位；电瓶车停放秩序混乱。
记者到该小区时正下着雨，一进小区，就见几位工作人员穿着雨衣在拔草地上的杂草，小区物业负责人也在其中，他身上穿的衣服大部分都湿透了，靴子上全是泥巴。他告诉记者，如果不按要求整改到位，下一步不光是影响物业收费，更影响物业的形象，连续三次上黑榜，连改正的机会都没了。
那位负责人领着记者走进新建的电动车棚，一辆辆电动车摆放有序，一排排充电桩让随处可见的“飞线充电”没有踪影。那位负责人说，以前，物业公司对“飞线充电”等问题睁一只眼闭一只眼，现在，每天眼睛都要瞪得大大的，是“发现一起、整治一起”。如果怕得罪个别人，就会得罪更多人，最后，受伤受损的还是物业。
走进昆山高新区江南平安里小区，小区物业负责人邢超说：“我们是优质服务小区，因而今年第二季度进入了红榜，不过，优中我也有‘忧’，我们如果自满了、懈怠了，稍不注意，就会跌入黑榜。”
邢超并不是杞人忧天。走进昆山市住建局，可以看到，截至今年上半年，昆山市住建局已发布14期“红黑榜”，有曾经上黑榜的因为大力整改进入了红榜，也有曾经上红榜的因为对新出现的问题解决不力而进入黑榜。
“蓝色档案”记录的是业主无故拖欠物业费的情况，通过速裁快审、依法适用滞纳金条款，强化业主依法履约责任，保障物业公司合法经营权益。
前不久，一位业主愁眉苦脸地找到赵雅婷，说他想买车，不知何故银行拒绝了他的贷款申请。赵雅婷找到一份“蓝色档案”，很快发现，那位业主住在顶楼，因为屋顶漏水而拒缴物业费。小区物业帮他找开发商协商，他不同意，物业安排人员进行维修，他也不付维修费。无奈之下，小区物业将他告上法庭。官司输了后，他还迟迟不缴纳物业费，赵雅婷将案件相关情况记入“蓝色档案”，并通报社区，银行正是在贷前走访调查中了解到了相关情况。赵雅婷借这个机会再次进行释法明理，那位业主认识到了自身的过错，回去就补缴了物业费。
昆山法院党组书记、院长沈如表示，物业纠纷是群众身边的烦心事，物业纠纷的特点决定了问题不解决，矛盾纠纷就会死灰复燃，长期存在。物业纠纷源头治理不能满足于化解了多少纠纷，办理了多少案件，关键是要解析纠纷、直达痛点、解决问题。“红色档案”激励并督导物业自行优化服务，从源头上激发小区治理的内生动力；“蓝色档案”引导业主强化法律意识，理性维权，认真履行缴费义务。“红蓝档案”真正实现了矛盾纠纷不断减少。目前，已有15个小区开展自行治理、服务提升行动，物业费到位率增加11.3个百分点。
记者从江苏高院相关部门获悉，今年1月至8月，全省法院新收一审物业服务合同纠纷案件10317件，同比下降52.16%。
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